关键词： 人机传播   智能客服机器人   互动性   社会临场感   用户好感度  

摘要： 随着人工智能与媒介技术的发展,人际交往中实体缺场已成为常态,人机互动与人际互动的边界正变得模糊,智能聊天机器人也开始成为动态参与传播的新主体,人机传播话题备受关注。目前智能聊天机器人已广泛应用于企业生产与服务,其中任务型的在线智能客服机器人最为常见。它们通常以“信息化在场”的形式与用户互动,及时帮助用户解决问题;但有时也达不到用户的期望,答非所问,无法提供精准的答案和高质的互动。基于这个现状,本研究主要从功能与关系层面探究在线智能客服机器人互动性对用户好感度的影响,以推动人机传播更好地发展。本研究主要采用问卷调查法。首先,在互动功能层面,探究在线智能客服机器人的同步性、双向性、响应性和可控性与用户好感度之间的关系。其次,在人机关系层面,用户在互动时可能会下意识地将人际互动准则、社会化意义等转移到机器人身上,进而展现出社会行为。基于社会临场感理论,探究用户是否在人机互动中感受到类似人际互动的亲近、温暖、舒适与支持感。运用SPSS软件对有效问卷数据进行统计分析和研究假设的检验。研究发现,不同年龄段、不同学历背景以及不同月均支出组的用户在互动中的社会临场感和好感度存在显著差异。在互动功能层面,在线智能客服机器人的双向性、响应性和可控性显著正向影响用户好感度,其中内容响应性是用户最大的“痛点”,同步性不再是提升用户好感度的“加分项”。在人机关系层面,目前用户的社会临场感处于中等偏低水平,在双向性、响应性、可控性与用户好感度间起部分中介作用。展望未来,人机关系“升温”下的隐私风险、信任危机、道德伦理等问题需引起重视,期待有更多学者一起探索解决之道。

摘要： As technology and society advance fleetingly,there is a great need for e-commerce,which allows consumers to easily access products and services from anywhere in the *** fulfillment of e-commerce technologies offered a lot of novel *** are exploring how the quality of an e-commerce website system affects customers’ loyalty by ensuring customers’ *** empirically measure the model by surveying 226 customers’ who have ever visited and made a purchasing activity toward an e-commerce website in *** results show,search facility,responsiveness,multimedia capability positively affects customers’ ***’ satisfaction positively affects customers’ *** illustrate the customers’ satisfaction has a mediating role between search facility,responsiveness,multimedia capability and customers’ *** research emphasizes that e-commerce managers can improve the quality of website systems,develop loyalty with a high level of consumers’ satisfaction,provide new insights for understanding the potential impact of ecommerce website system quality on customers’ loyalty.

关键词： 激励制度   绩效   薪酬   工商银行  

摘要： 随着世界经济的高速发展,金融行业发生了巨大的变化。在全球一体化进程中,各国之间的交流与合作日益频繁,这给国际银行业带来了巨大的机遇和挑战。因此,如何提高自身竞争力成为银行面临的首要问题。国有商业银行是我国经济的重要组成部分,其金融辐射能力、区域带动作用也逐渐增强。但自2020年新冠肺炎疫情暴发以来,疫情对经济领域呈现全方位破坏的态势,全球多处的产业供应遭受到了新冠肺炎疫情的打击,使得小微企业信用风险加速暴露,银行的经营管理面临压力。当下,国有商业银行也将面临的多方面的危机:在受众群体相对固定的情况下,地方性商业银行以及股份制银行不断发展壮大,以阿里、京东金融为首的网络金融加速发展,使得行业竞争更加激励;对于国有商业银行来说,急需研发出有市场竞争力的金融产品,加强一线员工素质,有效提升金融服务用以带来优越的客户感受和良好的服务。习主席说:国与国的竞争归根结底是人才的竞争。作为企业也同样,企业的竞争归根结底也是人才的竞争。而随着科技的蓬勃兴起,数不清的高科技虚拟产物也挤进了我们的生活中,如“元宇宙”、“电子钱包”等,这使得作为金融服务行业的一线银行员工必须时刻学习、与时俱进、能够分析最新的经济动向、掌握金融专业技能,用丰富的金融知识给客户带来良好体验。尤其是处于基层的一线员工,即本文中所讲述的客服经理岗,工作中他们不仅需要研究用户,展现多种独特化、理论化的专业知识,还要时刻绷紧精神防止业务差错,而在班后又经常接受各专业部门的专业知识培训,同时还要完成各类指标考核。如果没有有效的人文关怀和压力排解,会导致员工思想波动,难以专心工作,甚至发生各类风险事件、舆情案件,影响商业银行发展。当前,商业银行对员工的激励制度普遍存在一定的问题,虽然各大商业银行会按时对本行的激励制度进行“回头看”和适时调整,但总体而言,现行的激励制度仍然难以维持银行一线员工工作的积极性,不能及时发现和纠正员工的思想涣散问题,既难以提升工作效率、又无法为员工真正的减负,如此循环往复,会严重阻碍国有商业银行的发展。因此,国有商业银行要想减少企业内耗,强化自主运营,就要增强员工的幸福感和忠诚度,优化处于一线员工的激励制度势在必行。本文以工商银行长春分行一线员工即客服经理岗的激励制度如何优化为研究出发点,首先详细解释什么是激励,分析阐明优秀合理的激励制度会给员工带来的正向效用。本文应用马斯洛需求层次理论,对工商银行长春分行客服经理激励制度的现状及存在的问题进行了分析,并提出以下优化措施:完善薪资形式,改善晋升路径,激发更多潜力;制定全新绩效考核办法予以实施;再通过组织保障、制度保障、资金保障手段使优化方案得以实施并取得有效成果。最后,笔者希望本文所提出的激励制度优化方案不仅能够帮助工商银行长春分行客服经理明晰工作目标、提高工作效率、增加工作激情,也能改善基层客服经理的工作面貌、工作方式,从而以点带面,使工商银行长春分行能高质高效发展,在市场竞争中占据优势。同时,也希望本文的优化方案能够为其他银行基层员工提升考核机构存在的价值以及意义作参考。

关键词： 在线客服   行为忠诚   倾向性得分匹配   逻辑回归   多元回归  

摘要： 随着电子商务行业的飞速发展,电子商务企业之间的竞争逐渐从产品竞争转变为服务质量的竞争。在各类服务中,在线客服作为电子商务企业与用户之间沟通的桥梁,是为用户提供信息、展示企业形象的重要工具。本文从在线聊天客服质量角度出发,结合用户电子行为忠诚,探讨了在线售前聊天客服对新用户后续的电子行为忠诚的影响。首先,本文基于电子商务企业的数据库中运营数据,提取了用户的购买与访问两方面的行为数据,来构建电子行为忠诚的评价体系,并通过向行业专家发放问卷与层次分析法模型相结合的方式,确定了电子行为忠诚指标权重,最终通过计算得到用户的行为忠诚值。计算结果表明,结合用户的购买行为数据与访问行为数据对用户行为忠诚进行评价,能够综合反映出用户的潜在价值,并且能对用户的行为忠诚值进行实时的观测。接着,本文对在线聊天客服对用户行为忠诚转化影响进行了研究,以确定在线聊天客服的使用是否对用户的行为忠诚存在正向影响。同时为了消除在线聊天客服使用上的样本偏差问题,本文采用倾向性得分匹配的方法,更加精确地分析了在线客服的使用对新用户后续行为忠诚转化的影响。结果表明,在线聊天客服的使用能够促进用户的行为忠诚转化,且女性受在线聊天客服的影响高于男性。最后,在明确了在线聊天客服对于用户行为忠诚转化的积极性之后,本文通过构建逻辑回归模型与多元回归模型先后探讨了在线聊天客服质量影响因素、在线聊天客服对用户行为忠诚的影响。研究结果表明用户的字数、服务人员字数、表情个数、服务人员消息数、推荐次数与服务质量呈正相关,用户消息数、反应时间、持续时间与服务质量呈负相关。并且当客服字数越多、表情个数越多、用户消息数越少、客服消息数越多、个性化推荐次数越多,用户后续的行为忠诚值越高,此外控制变量方面,女性用户与年轻用户在使用完在线聊天客服之后的行为忠诚值越高。

关键词： 物业   客服   策略  

摘要： 随着经济的快速发展,新型行业—物业管理应运而生。然而,我国的物流管理行业起步较晚,行业内部的相关机制不健全,导致日后的管理出现一系列的问题。物业管理作为一个发展潜力大、发展势头迅猛的行业,为其制定出具有自身行业特点的激励机制就显得尤为重要。

关键词： 电子商务   物流服务保证   顾客满意度   大数据   Heckman Ordered Probit Regression Model  

摘要： 《中国电子商务报告》显示,2020年全国电子商务交易额达37.21万亿元,同比增长4.5%。全国网上零售额达11.76万亿元,同比增长10.9%。全国电子商务从业人员达6015.33万人,相比于2019年增长了17%。互联网的迅速发展,使得在线零售已经成为电子商务中快速增长的业务之一,与此同时,从业人员的快速增长,商家的大量涌入,使得电商平台的竞争日益激烈,商家急需采取措施,提高自己的竞争优势。由于竞争平台的价格和产品质量差异有限,商家纷纷在提升服务质量,提供差异化产品方面大量投入,以提高顾客满意度,降低客户流失。提供差异化服务,提高顾客满意度,增加平台的客户流量成为在线零售业务生存和增长的关键。提供服务保证目前已成为在线商家运营中的一个差异化竞争因素,物流服务保证是服务保证的一种。已有研究证明提供物流服务保证能够带来一系列好处,例如降低用户感知到的购买风险,提高顾客满意度,提高顾客购买意愿,促进电子商务绩效等,但物流服务保证这种影响的理论机制尚不清楚,在实际的电子商务中,物流服务保证的影响机制是否在任何情况下都起作用,在什么样的条件下影响会更好也尚未可知。并且随着物流运输的日渐透明化,用户可以清晰地追踪到物流的各个环节,当商家提供的物流服务保证失效时,哪一具体环节物流服务的失效会带来更严重的后果也尚未被探究。基于以上问题,本文聚焦于电子商务领域,运用信号理论(Signal Theory)、期望不一致理论(Expectation Disconfirmation Theory)和归因理论(Attribution Theory),深入探讨了物流服务保证在顾客满意度中的作用。基于信号理论和期望不一致理论,本文首先深入探究了物流服务保证对顾客满意度影响的理论机制。商家提供的物流服务保证是代表商家质量和服务水平的一种外部信号,同时它也使得用户对物流服务产生了一个较高的期望,当用户收到货物后,会将物流的实际服务水平与最初的期望进行比较,当物流的实际服务水平低于最初的期望时,用户便会因此感到不满意。其次,在实际的电子商务中,用户在进行购买或评价时,不仅会观察商家是否提供物流服务保证,还可能会观察商家规模、承运商规模等外在因素。在商家都提供了物流服务保证的情况下,用户对于服务是否失败这个结果的反应可能会受到商家规模的影响。商家规模是商家质量和服务水平的另一个外部信号,本文认为在提供了物流服务保证的情况下,商家规模会对物流服务失败与顾客满意度之间的关系起到调节作用。最后,随着物流运输的日渐透明化,用户可以清晰地追踪到物流的各个环节,当商家提供的物流服务失败时,哪一具体环节物流服务的失效会带来更严重的后果尚未可知。通过将物流运输过程细分为第一英里(准备发货)、中间英里(承运商中途运输)和最后一英里(站点配送),结合归因理论(Attribution Theory),本文认为用户会将第一英里的失败归因于商家,中间英里的失败归因于承运商,最后一英里的失败归因于配送员和自己,由于目前电子商务中的发货速度已经很快,最后一英里又有用户自身的参与,所以用户会更多地关注中间英里是否失败,其次是最后一英里。为检验以上理论分析及假设是否成立,本文搜集了某平台2017年4月真实的订单数据和物流运输数据,联合建模了Heckman Ordered Probit Regression Model来进行实证检验,有效地避免了由于样本自选择带来的内生性问题。检验结果表明,以物流服务保证中的物流交付保证为例,物流交付保证对顾客满意度有显著影响,而且这种影响类似一把双刃剑。具体来说,提供物流交付保证,相比于没有提供,总体上会获得更高的顾客满意度,但提供了物流交付保证却交付延迟,相比于没有提供物流交付保证,反而会得到更低的顾客满意度。商家规模会正向调节物流服务保证与顾客满意度之间的关系,在提供了物流交付保证但交付延迟的情况下,规模较大的商家的顾客满意度较低,在提供了物流交付保证且按时交付的情况下,规模较小的商家的顾客满意度较高。当物流交付延迟时,用户会更多地关注中间英里是否延迟,其次是最后一英里,而不太关心第一英里。这一发现补充了现有的物流运输研究,最后一英里是重要的,但中间一英里也是必不可少的,其需要更多的关注。为确保结果的稳健性,本文还通过调整样本期法,搜集了某平台2017年5月真实的订单数据和物流运输数据来重新检验,结论依然成立。综上,本文首先基于信号理论、期望不一致理论深入探究了物流服务保证对顾客满意度的影响机制其次,利用平台的订单数据和物流数据,结合Heckman Ordered Probit Regression Model,以物流服务保证中的物流交付保证为例,本文对这种影响机制进行了检验。检验结果表明物流服务保证对顾客满意度的影响类似一把双刃剑,具体来说,提供物流交付保

关键词： 生鲜零售   电子商务   顾客满意度   提升策略  

摘要： 2020年一场新冠疫情使众多行业发生了翻天覆地的变化,而生鲜零售业则首当其冲,疫情对以生鲜电商产品为主打的传统Y超市影响巨大。Y超市中国商超零售行业的龙头企业,生鲜产品是其核心产品。而随着新冠疫情逐渐被控制住,我们发现生鲜电商已经慢慢成为人们生活的一种习惯,反而迎来了全新的增长,这说明了生鲜电商是零售业未来的大趋势,而超市作为重要的零售企业,特别是以生鲜为主打的Y超市,必须尽快占领电商领域,以获得先发优势,占据市场,让自己在新的一轮竞争中避免被淘汰的命运。而顾客满意度作为客户对企业整体服务的最终印象的具体指标,不仅仅关系着企业一轮交易的结果,也决定了顾客是否会再次选择企业进行消费,而这些影响川流入海般的,最后对企业稳定原有市场份额和开辟新兴市场都有着深远的影响。本文运用顾客满意度指数等相关理论和模型,结合Y超市生鲜电商业务发展实际,建立超市生鲜电商业务的服务满意度评价体系。在理论研究的基础上,合理设计符合调研需求的调查问卷,分析问卷的信息,挖掘问卷所反馈出来的具体信息,并归纳总结,致力于描绘出顾客对Y超市生鲜电商业务的满意度情况,并收集客户对生鲜企业电商业务上的意见和建议,最终整理形成切实可行的提升顾客满意度策略及建议。通过实证研究得到调查结果,发现Y超市生鲜电商业务在商品选品、配送服务、售后服务等方面均存在一定的不足。本文结合Y超市的实际情况,针对调查发现的问题给出实际合理的解决建议和措施,如建立专业的物流配送机制,注重线上营销,拓展电商业务,注意售后服务的反馈等,旨在为Y超市的实践提供一些积极有用的建议。

关键词： ETC   服务质量评价   SERVQUAL模型   层次分析法   IPA模型  

摘要： 为减少高速公路上下站口交通拥堵、便利群众高速出行,我国近年来密集出台政策,大力推动了ETC的安装和应用。受政策利好,我国ETC行业前景光明,随着ETC客户不断增加,ETC服务也需要提高改进。首当其冲的就是直接接触客户的ETC客服中心。本文旨在能够对J公司ETC客服中心服务质量的评价贡献可行对策,对需要改进的服务质量问题提出改进策略,以满足客户需求,提高客户满意度。本文以J公司ETC客服中心为研究对象,首先,根据评价指标的选取原则,对SERVQUAL模型进行了修正,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面归纳以及整理J公司ETC客服中心的客户服务需求,生成需测评的22项服务质量评价指标,并采用问卷调查法进行数据收集,获取顾客的期望值和感受值,对J公司ETC客服中心现有服务质量进行评估;然后,将数据结果进行统计分析,得到J公司ETC客服中心服务质量评价量表,根据分析结果可以了解到目前顾客对J公司ETC客服中心在有形性、响应性、保证性三个维度的指标差距值较大,对这三个维度的服务体验不满意,因此,进一步对影响J公司ETC客服中心服务质量的三个主要指标维度进行层次分析和IPA模型分析,找出了影响J公司ETC客服中心服务质量的主要指标是“员工总是主动接待客户”、“客户能及时了解J公司ETC客服中心的业务变化和各项信息通知”和“每个岗位都有员工等待为客户服务”方向,同时也对J公司ETC客服中心服务质量其它方面进行了综合评价;最后,根据结果进一步分析指出造成现状问题的原因,针对具体的原因提出对应的改进策略,使得J公司ETC客服中心找到应对现阶段改善服务质量的急缓顺序和正确方向。

关键词： 客服中心   员工   激励   优化  

摘要： 从全球范围看,客服中心已有近百年的发展历史,中国内地现代意义上的客服中心由上世纪90年代的呼叫中心发展而来,目前已发展为覆盖全产品生命周期的集电话、社媒、音视频为一体的智能化全媒体客服平台。受岗位性质影响,客服工作时间不固定、作息不规律、发展空间受限,出现员工幸福感与工作积极性不高、离职率大的问题。MF客服中心既面临上述客服行业的共同问题,优化激励体系成为解决当前问题的现实需求。本文从民航业与客服中心两个领域的实际情况出发,以MF客服中心现行的激励体系为研究对象,在需要层次理论和公平差别阈值理论的指导下,通过调查问卷与员工访谈,发现当前激励体系存在的问题,并深入分析问题产生的原因,从顶层设计的战略定位及具体的薪酬、绩效、职业发展等关键领域系统性设计优化方案,并为优化措施的执行落地设计了涵盖战略、制度、组织、文化、资金五个方面的保障措施。通过激励体系优化前后的详细对比和效果预估,以及在激励优化措施发布后对员工进行的事后回访,本次激励优化取得了初步的预期效果。本文的研究,立足于民航业客服中心在运营中的实际问题,对同业制定激励体系、提升管理水平有积极的借鉴意义。正文共36149字,参考文献50篇