关键词： 电子商务   客户服务质量   服务质量差距模型   SERVQUAL模型  

摘要： 随着互联网技术被人们广泛应用,我国的电子商务发展势头可谓势不可挡,其飞速发展在带动创新创业、促进经济转型、推动消费模式升级等方面起到了极其重要的作用。而在日益激烈的电子商务竞争中,优质的客户服务所扮演的角色也越来越重要,各电商服务提供商都致力于为其平台的客户提供更好的、更专业的服务。在这个数字化第一的世界中,电子商务客户服务不仅仅是一个好东西,而是一个成功的先决条件。对于95%的消费者来说,服务品质对品牌忠诚度至关重要。本文以M公司电商平台为研究对象,以该公司电商平台客户服务质量为研究问题。首先从宏观环境入手,从政治、经济、社会和技术层面的电商服务发展趋势进行分析,同时探讨了竞争对手的业务范围以及优势和劣势。基于国内外关于电商服务质量的研究成果,以服务质量差距模型和SERVQUAL模型为依据,设计了提升M公司电商平台客户服务质量的策略性问卷,再通过对问卷效、信度的结果分析证实问卷的切实可行性,最后将收集到的数据通过定量分析找出影响M公司电商平台客户服务质量五个重点改善的问题分别是(1)响应性:响应速度较慢及沟通效率较低;(2)保证性:缺乏良好的专业知识及沟通技巧;(3)移情性:客服代表对待客户的同理心不足;(4)可靠性:客户对客服代表的信任度较低;(5)有形性:网站操作复杂、响应速度慢及价格等问题。通过对影响因素的分析研究,为M公司设计出一套全新的电商平台客户服务质量提升方案。论文最后基于提升策略制定实施计划,对于具体实施时可能遇到的重点和难点部分进行分析,同时提出相对应的保障措施。论文对于M公司电商平台客户服务质量问题进行深入研究,目的是通过提升M商城的客户服务质量,为M公司整体增强核心竞争力,以打造高品质兼优质服务为一体的电商购物平台,同时也是为整个电商行业的健康发展提供有价值的参考借鉴,更是为了国家顺利推广企业数字化转型提供保障条件。

关键词： 电子商务   服务营销   SERVQUAL模型  

摘要： 近年来,随着互联网技术的迅速发展,人民的可自由支配收入的持续增长,网购用户规模不断扩大,网络销售也呈逐年增长趋势。电子商务行业的飞速发展为一些电子商务企业提供了重要的历史机遇。然而,随着我国工业制造水平的不断提高,商品品质、价格之间的差异逐渐缩小,电子商务企业之间的竞争从商品本身的竞争逐渐向其他购买附加值上转变。然而,在电商零售业中,绝大多数小规模电商企业缺乏科学的管理经验,在服务质量保障上无章可循,顾客忠诚度低、新顾客转化困难、重复购买下降等问题逐渐显现,对企业的可持续性发展造成一定影响。本文将以惠滋燕公司为具体的研究对象,通过查阅服务质量相关文献资料,选取服务质量五要素的五个维度来进行服务质量提升策略设计。以惠滋燕公司服务质量现状为例,进行了问卷调研和深度访谈。本文的理论意义一是丰富了非接触性服务行业的服务质量应用研究,二是为SERVQUAL模型在电商零售业领域的应用研究提供理论支持。实用价值方面,丰富了非接触性服务行业的服务质量应用研究,同时也为电子商务领域中的零售企业提供借鉴。本文对惠滋燕公司客户的服务品质进行了调研,从有形、可靠、响应、保障、移情五个方面对惠滋燕公司的服务品质进行了分析。并将客户期望的服务品质与实际的服务品质相比较。从而了解顾客在服务质量上的期望与感知的差距。本研究首先对惠滋燕公司的基本情况和服务现状进行了相关的介绍。问卷的设计主要围绕SERVQUAL的五个相关维度来进行,并利用问卷星来进行发放和收集,将问卷通过微信发送在vip群中以及在三个店铺的主页上来进行调研。本次调研一共发放问卷240份,收回210份,回收率为87.5%。在对问卷的数据分析中发现,惠滋燕公司顾客对服务质量的满意度与这五个维度呈正相关。并对惠滋燕公司在各个维度存在的服务问题进行了具体的解析。调查发现,在有形性方面,惠滋燕公司存在品牌形象店铺设计单一、包装简陋等问题;在可靠性上,惠滋燕公司在服务承诺的履行上与顾客预期存在差距;响应性上,惠滋燕公司服务提供者受服务流程制约响应性滞后;在保障性方面,员工整体的服务意识薄弱;移情性上,缺少移情性服务内容。针对惠滋燕公司以上服务问题,提出了该公司的服务质量提升策略。在有形性方面,一是网络场景的服务优化,二是对在线购买的便捷度进行优化提升,三是对产品及外包装进行优化升级;可靠性方面,一是合理把握服务承诺范围,二是合理管理顾客期望;响应性方面,一是提升客服的响应速度,二是服务流程高效化再造;在保障性方面,首先要加强企业内训,强化管理,其次要对一线服务人员的授权管理进行整合,最后制定公司内部的网络服务规范;在移情性上,要适当增加移情性服务,精准把握顾客的服务需求,坚持以客户为导向进行服务优化,增加互动性活动等。

关键词： 电子商务   文玩电商   客户满意度  

摘要： 伴随着国民的生活水平逐渐提高,人均可支配收入不断地提升,越来越多的人开始以兴趣爱好为基础进行精神层面的消费,也就是消费升级。文玩商品作为国风当潮下既具有代表上的品类,也随着电商的普及化,正在逐渐从小众爱好者的玩具走到更多人的视野前。尽管文玩行业的市场价值已经能够被更多的人看到并认可,但是文玩电商在线上化的过程中仍然会遇到很多问题。本文使用了文献研究法、研究调查法、访谈法等理论与实际相结合的研究方法,结合W公司现在所遇到的客户满意度的问题,提出切实可行的提高客户满意度方法的研究内容。本文的目的在与帮助W平台提供客户满意度,以便于在文玩电商线上化的过程中能够更好的服务用户,提高客户满意度的同时不断地提供用户黏性,进而提高W平台在文玩行业的影响力,同时能够使文玩行业不断向外辐射,而吸引更多的用户了解文玩并喜欢文玩。通过研究调查和对行业相关人士进行访谈的方法,了解当前用户在W平台所遇到的核心的影响客户满意度的问题,并为提高客户满意度提出相关问题的解决方案。本文主要的研究结论包括:针对现W平台用户所遇到的核心不满意的问题进行解决,从商品的角度提出,全量商品审核上架、部分可估价类目进行估价,部分有鉴别能力的商品可在售前或售中进行平台的仓库进行入仓鉴别,从商家角度提高商家的认证门槛、新增商家考核指标、监控商家交易行为,从平台的角度对客服进行分组提高客服响应速度、对异常订单监控并提前介入,从用户的角度则是提供完整的社区内容让用户更好的搭建文玩商品的支持体系。本文的主要结论,对于W公司在文玩电商线上化的背景下,实现企业以用户为本,战略落地,现有的团队服务提示和服务能力的提升,改变观念均有重要的意义。同时,对同处于非标准品的其他电子商务平台均有一定的借鉴意义要价值。

关键词： 在线客服   营销-服务二元性   内容提供策略   互动行为特征   购买行为转化  

摘要： 在电子商务普及以及网络信息过载的复合背景下,在线客服的存在可以改善消费者感知的互动性,帮助其减少在网购过程中的负面情感。而如何去优化在线客服员工与消费者之间的互动过程,改善在线客户服务质量甚至为电商平台带来收益上的提升,已经成为了平台管理者需要解决的现实问题。本文也基于国内某保险电商平台数据,分别从员工的营销-服务二元内容提供策略对购买行为的影响以及双方的互动行为特征对购买行为的影响两个方面构建模型,进行在线客服互动效果的评估研究。首先,本文在营销-服务二元性理论的基础上,探究在线客服员工营销-服务内容提供的平衡策略和结合策略是如何影响消费者购买行为的转化。基于真实业务数据,在比对多种机器学习模型之后,选用BERT模型对在线客服消息进行营销与服务内容的识别并测算了二元内容组合的平衡度以及结合度。在构建多个多元线性回归模型结果中发现,使用更高维度的平衡策略会对消费者购买行为转化有提高作用。而一定水平的结合策略会提高购买行为转化,但过度结合却会导致消费者购买行为转化的边际效应递减。另外,本文也发现客服员工在岗时长对营销与服务内容的结合存在显著的调节作用。其次,本文还从双方互动行为特征对于消费者购买行为的影响进行研究。基于言语行为理论和以往文献研究,将在线客服员工和消费者的互动聊天对话转化为认知、情感和响应层面上的互动行为特征。通过对某保险电商平台的聊天会话进行文本处理和特征提取后构建逻辑回归模型。模型结果表明,在双方聊天互动过程中,在线客服员工发送的消息数量越多,越少地使用负面情感词,且能够及时回应用户消息时,越能够引导用户完成购买转化。同时在会话中,用户发送消息数量越多,使用负向情感词越少以及使用聊天表情越多时,往往意味着其有较高的购买意愿。本文通过实证研究验证了在线客服互动对消费者购买行为的存在一定相关关系。研究结果一方面帮助电商平台方了解客服内容提供策略优化的价值,另一方面为其改善双方的互动过程以及把握高购买行为转化的消费者提供了重要的理论指导。

关键词： 服务质量评价   机场旅客服务质量评价   层次分析法  

摘要： 民航机场服务作为当前社会经济重要的一部分,与民众的日常生活已密不可分,民众对机场的服务质量也日益重视。杭州机场作为长三角的第二大机场,近年来把主要资源投放在市场的扩张上,对旅客服务质量评价没有足够的重视,也尚未形成健全的旅客服务质量评价指标体系,给机场后续的发展带来了一定隐患。本文从旅客的视角出发,对机场旅客服务质量做出合理的评价,提出服务改进意见,为杭州机场后续的发展提供理论与实践意义。本文在梳理文献的基础上,运用专家访谈法对现行杭州机场旅客服务质量评价指标体系进行了剖析,发现现有评价指标体系的服务质量问卷表布局杂乱、指标选取不全、评价指标标准缺失、评价指标权重未设定等问题;然后再次对专家进行访谈,结合感知服务质量模型,选取评价指标,运用层次分析法建立权重,最终构建了6个一级和24个二级指标的服务质量评价指标体系。该评价指标体系与原有的系统相比具有评价指标准确、内容全面、重点明确、评价标准规范等特点。最后将新建立的评价指标体系以问卷调查的形式对杭州机场的旅客服务质量展开评价,发现机场旅客服务中的不足,并提出改进意见。

关键词： 中职   电子商务专业   网络营销课   学生课堂教学满意度  

摘要： 中等职业教育是我国职业教育的主阵地之一,如何落实中等职业教育工作,抓好学校课堂教学是重点,中等职业教育课堂教学是人才培养的关键环节,课堂教学是教师教和学生学的双边互动行为,良好的课堂教学是教师和学生互相促进的一个过程。网络营销课程是中职电子商务专业学生的核心必修课程,是一门理论结合实践的技能课程。在网络营销教学过程中,目前仍以课堂教学为主要教学形式,也是基本教学方法,同时也是电子商务专业学生学习网络营销知识、掌握技能方法关键环节,课堂教学同样也是教学质量评估与考察的重点对象。课堂教学中,学生是重要的参与者,学生对课堂的满意程度会影响课堂整体效果。通过调查研究中职电子商务专业学生对网络营销课程教学满意度,能够帮助网络营销课堂教学教师发现目前网络营销课堂教学过程中存在的漏洞,深度挖掘学生的课堂需求,揭示网络营销课堂教学过程中需要进行改进的地方,从而帮助任课教师找到提高课堂教学质量的解决方案,能够在一定程度上为任课教师提供教学过程的帮助。因此,有必要对学生对课堂教学的满意度进行调查。本研究以美国顾客满意度指数模型、马斯洛需求理论、公平理论、人本主义学习理论为理论基础,通过大量梳理中等职业教育学生对课堂教学满意度的相关文献,并选取X市某中职学校电子商务专业学生为调查对象,通过对学生、教师进行访谈,对学生发放调查问卷进行调查。最终整理资料、分析数据,对中职电子商务专业学生对该校网络营销课堂教学数据做因子分析和回归分析,进行进一步的实证分析,发现网络营销课堂教学中存在网络营销课堂教学过程中教师与学生沟通不足、部分教师教学方法单一、网络营销专业知识讲授不足以激发学生学习兴趣、教师在网络营销实践操作课中提供实践操作较少、教师教学过程中教学语言表达不够丰富的问题,并对出现问题的原因进行分析。针对问题及原因提出培养轻松愉悦学习氛围、多种教学方法相融合提升学生实践感受、寻找兴趣源头激发学生学习兴趣、给每个学生公平实践机会、创设情境诱发学生情感共鸣的建议。通过以上建议,旨在能够提升中职电子商务专业学生对网络营销课堂教学的满意度,能够进一步优化中等职业教育电子商务专业的整体教学质量。

关键词： 电子商务   Afriregister网站   客户满意度  

摘要： 本实证研究的目的是分析影响顾客网上购物满意度的因素。Afriregister在布隆迪的网上购物网站是本论文选取的研究案例。研究目标将通过对布隆迪Afriregister网站分析和探索客户在网上购物的行为来实现。研究发现了影响客户满意度的六个因素：网页设计、网站上可用信息的安全性、Afriregister产品与服务的质量和价格、交付速度和Afriregister在冠状病毒封闭期间开展业务的防疫措施。　　本研究使用定量设计来确定影响客户的变量对Afriregister在线服务的满意度。制定了一份调查问卷以收集来自受访者是布隆迪Afriregister的在线购物者。本研究用SPSS统计分析和R软用于分析数据，研究结果用模型和表格显示。　　根据本次实证研究的结果，大部分受访者对Afriregister网站的设计、内容的安全性和可靠性感到满意。对Afriregister网站上的服务或产品的交货时间并没有引起太多关注，因为大多数受访者认为在Afriregister的网站上购物是预防冠状病毒传播的最佳方法。调查结果发现，产品信息、交货速度和健康购物在解释方面没有很强的统计意义，这些因素对冠状病毒封闭期间Afriregister的布隆迪在线购物者的客户满意度的影响不显著。　　本文得出以下结论，客户对Afriregster的网站界面的易用性以及它在使用该界面时给出的反馈普遍感到满意。在布隆迪，在线安全并不是考虑客户是否满意的主要因素与交易方法的安全级别，但会在意保护他们的浏览活动和分享个人信息。大部分受访者认为由于布隆迪电子商务不发达，对交货速度问题持中立态度。受访者似乎对Afriregister提供的服或产品的交付时间不在乎，只要交付成功，他们觉得就可以了。布隆迪最大的移动支付公司报告Afriregister的日常网络移动货币交易量有所增加，因为人们认为实物货币交易会增加病毒传播的风险。将来的研究应进一步关注布隆迪的在线零售平台，从各个方面分析可能与客户满意度相关的维度。

关键词： 农村电子商务   绩效评价   数据包络分析  

摘要： 随着互联网技术的迅速发展,电子商务逐渐成为农村地区最具发展潜力的经济活动之一,在促进传统农业转型升级、优化农产品市场资源配置以及提高农村地区人民生活质量方面发挥着重要作用。近年来,河北省加大“电子商务进农村”项目的推动与落实,人们对农村电子商务的认知度逐渐深入,网络交易活动日益频繁,河北省农村电子商务正快速发展。为了解掌握河北省农村电子商务的发展动态,促进河北省农村电子商务持续稳步高效地发展。本研究在査阅大量文献资料的基础上,结合实地调研,以交易成本理论、投入产出理论和内生增长理论为依据,运用定性分析和数据包络分析法对河北省农村电子商务的发展绩效进行研究。文章首先从农村电商发展的外部环境、整体形势及发展空间三方面分析了河北省农村电商的发展现状。然后以河北省11个地区作为研究对象,运用数据包络分析法,从要素投入和产出角度对河北省农村电商发展绩效进行评价。选取道路设施、专业技术人员、农村信息化水平和农村电子商务发展水平4个一级指标及8个二级指标构建绩效评价指标体系,利用DEA模型进行实证研究,得出以下几点结论:第一,从效率值来看。首先,河北省农村电商发展的综合效率值为1的仅有三个地区,即仅有三个地区实现了DEA有效。其次,河北省11个地区的技术效率和规模效率的均值都小于1,其中7个地区的农村电商发展还处于规模报酬递增阶段。简言之,河北省农村电商整体发展趋势较好,但大部分地区距离实现DEA有效仍有较大的进步空间,即这些地区目前的资源配置能力与产业发展规模与实际需求的水平还存在差距,说明可从提高技术效率和规模效率方面来采取具体措施,以期提高河北省农村电商的总体发展水平。第二,从各地区的产出不足与投入冗余情况来看。从投入角度进行分析,河北省农村电商在6个二级投入指标中均有不同程度的冗余;从产出角度进行分析,河北省11个地区的农村电商交易额产出量都表现为状态较好,不存在产出不足的情况,但7个地区在“淘宝村”数量这一指标上表现为产出不足。整体来看,河北省大部分地区的农村电商未实现DEA有效的原因主要是存在较为严重的投入冗余问题,这种冗余造成的资源未合理利用不利于各地区农村电商发展绩效的提高,而部分地区存在产出不足的情况则表明农村电商发展还不充分,需继续推进。根据研究结论,本文主要从资源配置能力的改善、产业规模的扩大和农村电商环境的优化三大方面入手提出对策建议,拟通过改善河北省农村电商发展中投入冗余与产出不足状况,进而提高河北省农村电商的发展绩效水平。

关键词： JH远程智能银行   客服人员   物质激励   精神激励  

摘要： JH远程智能银行克服了传统银行网点客户排队久、实体设备耗能高、客户服务反馈不及时等缺点,为客户提供便利的服务和良好的体验、为银行获取改进建议提供便捷渠道,是商业银行未来的发展趋势。但是目前大多数银行的远程智能银行由原JH信用卡客服中心转型而来,对客服人员的激励机制基本沿用原信用卡客服中心,无法满足目前客服人员的激励需求,导致员工工作倦怠、热情不高、效率低下,员工流失严重。所以,研究对客服人员的激励改进来提升其对工作的满意度、工作效率和忠诚度,对JH远程智能银行的人力资源管理工作有着重要的现实意义。本文选取JH远程智能银行南宁分中心的客服人员作为研究对象,并将对该中心的客服人员激励应如何改进研究作为研究目标,运用个案访谈法、文献研究法、比较分析法、经验总结法进行深入研究并展开细致的论述。本文研究内容是在确定JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进作为研究目的,在仔细搜阅有关银行客服人员激励的权威期刊、学术论文等文献资料的基础上,先将研究背景细致阐述,确定本次研究的目的及意义,通过界定所涉概念知识、梳理相关理论,在介绍JH远程智能银行南宁分中心基本情况和客服人员激励现状的基础上,通过文献收集、亲身轮岗、长时间多个案跟踪访谈等方式进行调查分析。以该中心客服人员的激励现状为基础,结合访谈结果,从物质激励和精神激励这两大方面的正、负激励方向分析JH远程智能银行南宁分中心激励中存在的问题,并对这些问题产生的原因溯源深挖。针对该中心的实际情况,明确了JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进的改进目标与基本原则;提出了通过统一思想认识与营造有利氛围、针对性加强物质激励与精神激励的综合改善、加强激励改进的主要支撑举措、加强激励改进效果反馈的综合运用、加强激励改进的成本控制与持续推进等改进策略。同时针对以后的研究方向进行分析和展望。通过本论文对JH远程智能银行南宁分中心激励改进的研究,应会对JH远程智能银行其他中心或者其他银行的远程智能银行的相同或相似问题有所警示,本文的研究成果不仅能够解决JH远程智能银行南宁分中心的客服人员激励改进的一些问题,还能为其他远程银行甚至其他企业的服务人员激励改进提供借鉴参考。