关键词： 在线客服系统   随机进程代数   服务质量  

摘要： 随着用户规模的增大以及智能客服技术的不断成熟,对在线客服系统资源配置进行合理优化,成为企业平衡用户服务水平与运营成本的迫切需求。首先,针对一类典型的存在不同用户类别的在线客服系统,利用随机进程代数语法分别描述了系统用户和客服的行为,构建了一种基于性能评价进程代数的在线客服系统模型,并给出了模型求解分析方法;然后,分别针对普通在线客服系统和引入智能客服后的在线客服系统案例开展了建模分析,给出了最优的人工在线客服配置,并重点分析了智能客服的智能化水平对提升系统服务质量的重要作用。案例分析结果验证了该方法的可行性和有效性。

关键词： 网购满意度   网购体验   网购期望   电子商务  

摘要： 虽然现在体育用品的网购市场发展很快,但是在网上购买体育用品仍存在很多问题,交易纠纷也经常发生。和传统商业模式相比,网上购买体育用品容易让消费者缺乏安全感,消费者容易对网上体育用品缺失信心。网购过程中可能会出现各种各样的问题,严重影响消费者购物体验和满意度。而一旦体育用品网购商家和平台不重视能够影响消费者网购满意度的相关因素,不仅会流失现有客户,损伤自身美誉度,而且会失去潜在消费者。因此,研究网购体育用品的消费者满意度是非常必要的,不仅可以为体育用品网商提供有效措施来提高消费者满意度,增加其回头率,提升自己的核心竞争力,而且对我国电商行业和网购平台的健康、稳定持续发展有很强借鉴意义。

关键词： 物流产业   物流行业   物流系统   DEA方法   物流业   电子商务   数据收集   智慧物流  

摘要： 引言。智慧物流是以信息化为主要依托,得益于物联网等技术的不断进步,在物流价值链上的六项基本环节实现实时系统感知和数据收集的智能型物流系统。目前经济全球化进程加快,电子商务飞速发展,新业态、新模式不断涌现,社会生产生活对物流行业提出了更高的发展要求,物流业正面临亘古未有的机遇和挑战,行业急需利用数字化、智能化实现物流产业智能化发展。

关键词： 广西   生鲜农产品   电子商务   消费满意度   影响因素  

摘要： 为优化广西生鲜农产品电子商务模式,促进生鲜农产品电商的发展,文章采用问卷调查法,对广西生鲜农产品电商消费者进行调查,建立回归模型,运用逐步回归法分析广西消费者对生鲜农产品电商使用满意度的影响因素,并通过异方差和自相关对模型进行检验,利用加权最小二乘法对模型进行修正,得出研究结果:商品质量、品牌形象、消费价格、促销活动、平台设计、客服服务与消费者满意度呈显著正相关。由此提出完善电商体系建设、强化农产品品牌培育、优化营销模式、吸引并培养相关电商人才、完善平台系统及服务等优化建议。从而优化电商模式,助力广西生鲜农产品电商发展。

关键词： 电子商务   满意度   促销   策略  

摘要： 电子商务在推动经济增长中发挥着重要的作用,而电子商务促销活动对促进产品销售,提高消费者品牌忠诚度等方面具有重要影响。随着电子商务发展,电子商务促销方式日益多样化。通过调查问卷,明确了消费者对具体促销方式的偏好以及影响消费者参与电子商务促销活动的因素,并针对此提出简化电子商务促销活动设计,丰富电子商务促销形式,推进精准营销、提高服务质量的电子商务促销优化策略。

关键词： 网购满意度   网购体验   网购期望   电子商务  

摘要： 近年来,随着互联网行业的不断发展和电子商务规模的不断扩张,网购成为人们购物的主要方式。其中,网购体育用品已成为主流,但网购体育用品的消费者满意度却处在较低水平。有鉴于此,本文采用实证研究方法对消费者网购体育用品的满意度及其影响因素进行了研究,研究结果表明:网站设计、网站安全性、物流配送、便利性、商品实际与描述相符、售后服务质量等因素显著影响消费者网购体育用品的满意度。

关键词： 邮政寄递   在线客服   生产组织   客服中心  

摘要： 分析了当前邮政寄递在线客服存在的问题,提出了寄递在线客服中心设置优化策略。针对寄递在线客服中心设置优化短期难以实现的问题,对当前寄递在线客服生产组织提出了优化建议。

关键词： 电子商务   满意度   情感分析  

摘要： 近年来生鲜电商行业蓬勃发展,通过挖掘消费者评论的关注属性和情感倾向对企业发展有重要意义。本文的研究目的是发掘消费者对生鲜电商注方面的消费满意度情况,由此采用细粒度方面级情感分析方法。采用LDA主题提取模型对在线评论文本进行主题提取,运用具有池化增强作用的BERT情感分析模型,嵌入极大-平均表示向量以达到有效降低分析过程中的过拟合问题,通过联合LDA提取结果以及AP-BERT情感分析结果,得出消费者主题满意度比例矩阵。实验结果证明,AP-BERT模型的精准度、召回率及AUC值与同类型模型及原始BERT模型有更优的表现。本实验结果可以给生鲜电商企业提供改进方向。

关键词： 服务流程   一致性检测   文本分类   CNN   RNN  

摘要： 在客服服务领域,企业要求客服人员使用事先规范的标准服务流程为用户提供相关反馈服务,而由于不同的客服人员业务水平不同,有可能会导致标准服务流程未能被准确执行,影响企业效益和服务质量.所以如何实时对客服人员的实际服务流程与标准服务流程进行一致性检测并对客服人员进行"纠错",成为当前在线客服质检中亟待解决的问题.由于需要对客服的表述进行实时的服务流程挖掘,传统的面向流程模型的一致性验证方法在时效性上无法应用于面向在线客服的服务流程一致性检测场景.口语表达不规范以及词的表述多种多样等问题,也使得一些现有基于关键词匹配的方法不可行.本文将服务流程的一致性检测问题看作基于文本的服务流程序列分类问题,利用有监督的机器学习分类方法予以解决.由于需要对构成服务流程序列的词序进行考虑,本文采用循环神经网络(Recurrent Neural Network,RNN)与卷积神经网络(Convolutional Neural Network,CNN)作为分类模型.考虑到业务初始阶段数据量积累有限以及标注困难,本文针对CNN与RNN结构做出了相应的分析与比较,最后分别得出RNN与CNN在实际数据集下最高的服务流程检测准确度94.55%与92.83%,并且本文分析与比较得出的结论也可为两个模型在实践中的取舍提供一些指导性建议.

关键词： 在线客服   电力公司   远程渠道   J2EE   实时监测  

摘要： 随着电力市场的不断发展,建立符合市场需要的客户服务体系变得尤为重要。本文探讨了现有在线客服系统的应用功能和技术缺陷,指出了现有在线客服系统存在功能单一、各模块相互分离等问题。针对存在问题,提出了利用J2EE框架、MVC模式、MySQL数据库搭建功能完善、规范化的在线客服系统的设计思路。结合J2EE的技术特点和优势,开展了在线客服系统的需求分析、总体设计及详细设计工作。通过贵州电网在线客服系统功能界面开发,并对在线客服系统进行了系统测试,其测试结果验证了本文设计的在线客服系统可以正常运行,并且符合需求分析的各项功能要求。该系统不仅能够处理各项在线服务,例如业务受理、客户咨询、帮助等,还能实现后台数据实时监测、客服管理等功能,能够进一步规范和提升电网公司的管理和服务水平。