关键词： 在线客服   顾客放弃   一对多服务   最优服务人数  

摘要： 随着移动互联网和即时通讯技术的快速发展,最近几年新兴起的在线客服中心已经逐步取代了传统的电话客服中心成为客服中心的主流。其与传统电话服务中心最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率:当同时服务的人数较多时,客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换,一方面会降低客服的服务效率,另一方面也会导致顾客在与客服交互的过程中因等待客服回复消息的时间过长而放弃;当同时服务的人数较少时,造成更多顾客等待服务开始,导致顾客在排队队列中的放弃率升高,降低客服中心的服务水平与质量。因此,在线客服中心在设置客服可同时服务人数的上限值时,不仅要考虑到其对顾客在系统中平均等待时间的影响,还要考虑到其对顾客放弃率的影响。如何设置在线客服可同时服务人数的上限值是在线客服中心相较于传统电话客服中心出现的新问题。为研究在线客服中心如何设置客服可同时服务人数的上限值,本文做了以下工作:(1)建立双层排队模型,计算顾客在排队系统中的平均逗留时间、放弃率等基本排队指标。基础的排队论模型只适用于电话客服中心一位客服同时只为一位顾客服务的“一对一”模式,对于在线客服中心一位顾客可同时与多位顾客聊天的情况并不直接适用。论文分析在线客服服务模式的特点,将其一对多的服务过程,拆分成了两个一对一的服务过程,并运用排队论建立消息层、顾客层双层排队模型。根据该模型,只需要给定顾客到达率、顾客耐心时间、顾客咨询消息条数以及顾客和客服平均回复每条消息所花费的时间等,便可以直接计算出顾客在系统中的平均逗留时间、放弃率等基本排队指标。(2)利用双层排队模型的逻辑,本文建立了考虑顾客在等待客服接入系统过程中出现放弃行为的排队模型,根据该模型可以计算出顾客的平均逗留时间以及顾客在等待客服接入过程中的放弃率。同时利用flexsim仿真验证了双层排队模型的正确性,并进一步完成了顾客平均到达率、顾客平均耐心时间、客服转换成本、客服回复消息的平均时间等相关参数变化时的敏感性分析。(3)在第二部分的基础上,本文又考虑了顾客在与客服交互过程中因等待客服回复消息时间过长而出现放弃行为的情况,搭建了仅考虑顾客在与客服交互过程中出现放弃行为的排队模型,以及同时考虑顾客在等待客服接入系统过程中出现放弃行为和与客服交互过程中出现放弃行为的排队模型,并分别搭建相应的flexsim仿真模型进行了验证。在此基础上,又对客服可同时服务人数上限值进行了敏感性分析。本文的研究具有较强的实践指导意义,企业可根据自身情况选择合适的模型,只需给定顾客到达率,顾客咨询消息条数、顾客耐心值、顾客以及客服回复每条消息的平均时间等基本参数,企业便可计算出顾客在系统中的平均逗留时间和放弃率,并以此作为设置在线客服最优服务人数的依据。当外部参数在一定范围内变化时,企业无需花费多余成本,只需要实时调整在线客服可同时服务人数的上限值,便可以优化顾客在系统中的平均逗留时间和放弃率,这对于成本导向型的企业运营具有很大意义。本文的研究也有很强的理论意义,不仅为考虑顾客放弃的在线客服一对多服务模式排队模型的建立提供了可借鉴的思路,也为单坐席在线客服中心向多坐席在线客服中心扩展过程中出现的人力需求计算以及负载分配问题研究提供了基础模型。

关键词： 电子商务   物流服务   客户满意度   在线评论   情感分析   指标体系  

摘要： 随着互联网络持续渗透，消费场景逐渐多元化，顾客对生鲜水产品的挑选不再局限于实体领域范围，促使大量的消费群体不断涌入生鲜水产品电商市场。但由于水产品具有地域性、易腐性、不宜贮存性等特点，从而影响生鲜电商市场顾客满意度的提升。物流作为电商服务中的重要环节，有效提高物流服务质量成为克服水产品运输难点和提升顾客满意度的关键。在以往对于提升物流服务满意度的研究中，大多数的研究者会采用问卷调查法来获取顾客的消费意见，并且根据专家意见构建评价指标体系，这使得研究结果容易受到主观因素的影响。因此，通过采集京东电商平台生鲜水产品频道顾客的在线评论数据，利用文本处理技术将定性数据量化，更准确有效的挖掘出顾客对于生鲜水产品电商物流服务的真实情感表达，从而提出针对性的改进建议。　　首先，基于以往物流服务满意度的相关文献研究，结合SERVQUAL和LSQ模型初步确定生鲜水产品电商物流服务满意度的维度和指标。其次，结合在线评论数据的词频统计结果，调整和完善初始指标体系，从而构建生鲜水产品电商物流服务满意度指标体系。然后，将高频关键词与指标体系进行匹配，并且利用层次分析法对匹配结果进行修正，从而确定多级指标权重。最后，基于匹配结果计算各个指标的情感强度，得到生鲜水产品电商物流服务满意度的综合评价结果。　　根据综合评价结果表明：京东电商平台生鲜水产品物流服务质量的各项评价维度的得分比较接近，移情性得分最高，可靠性得分最低。另外，各项指标的评价得分均为正值，但同时也存在较大差距，指标整体评价得分最高的是员工服务态度，最低的是物流信息准确性。并且各类水产品的整体评价结果也存在差异，尤其是软足类水产品的顾客在订单处理速度、物流运输和配送速度方面与其他类型水产品的满意度差距较大;蟹类的顾客在信息获取便捷性上的满意度低于其他类型水产品;购买虾类的顾客对于物流运输和配送速度、员工服务态度整体评价高于其他类型水产品。最后，根据各项指标的综合得分进行分析，对京东水产品电商平台提出针对性改进建议。

关键词： 电子商务   满意度   乡村振兴  

摘要： 本研究通过个体层面和组织层面，对兴海县电子商务进农村工作满意度问题做调查研究，总结出兴海县在电子商务进农村工作的不足之处，研究兴海县电子商务进农村工作中不满意的影响因素和急需改进的地方，为兴海县脱贫攻坚、脱贫后建设和乡村振兴战略的落实，统筹城乡一体化发展和相关部门开展电子商务进农村工作提供经验总结，进一步为青海省农牧区乡村振兴战略的实施提供参考性意见。

关键词： 智能客服   电子商务   随机森林   满意度  

摘要： 智能客服目前处于快速发展阶段,这得益于人工智能技术的不断进步和广泛应用,最近Chat GPT的横空出世又将人工智能和自然语言技术推上了新的高度。目前,智能客服已经成为多企业提供客户服务的主要手段之一。一方面,智能客服可以在短时间内为客户提供准确的答案,快速解决一些简单的问题,从而提高客户满意度和忠诚度。另一方面,智能客服可以大大降低企业的人力成本和时间成本,为企业创造更多的经济效益。总之,智能客服已经为业客户服务的重要组成部分,并且在未来还将继续发挥着重要作用。但由于当前智能客服技术限制,智能客服服务满意度仍然远低于人工客服,智能客服服务质量提升成为解决的问题。本文研究了大量智能客服相关文献,从A公司电商业务智能客服现状出发,找到了当前智能客服存在的一些问题,并通过随机森林算法进行数据挖掘,发现咨询场景复杂度、交易阶段、智能解决能力、人工入口易得性、问题识别准确性、触发问题方式、预判问题准确性、用户分层这8个因素严重影响了智能客服服务的满意度。根据这些影响因素建立随机森林模型对用户使用智能客服的满意度进行预测,该模型的召回率得分为0.9336和AUC值评估得分为0.91,预测的准确性相对可信,可以尝试将模型应用在实际中,当预测用户可能发生负向体验时及时对重要用户进行挽回,减少客户流失和外溢客诉。最后,根据筛选出的影响因素及其重要性对A公司的智能客服发展提出了建立客户体验管理系统、智能客服系统优化和智能+人工服务策略三个方向的运营优化建议,为A公司智能客服满意度评价较低,服务质量不高的具体问题提供解决思路。在以往智能客服满意度相关研究中具有样本量较小且未结合具体业务使用场景的局限,本文的研究使用了3万多条真实用户访问数据并结合智能客服在电子商务场景下的使用,对智能客服在企业实际场景中的应用和优化具有一定的实践参考价值,希望通过智能客服系统的优化和边界拓展提高业务整体用户体验,为其他企业提供一定的经验与借鉴。

关键词： 电子商务   项目管理   绩效评价  

摘要： 近年来,国家实施了一系列的政策和措施鼓励农村电子商务发展,“电子商务进农村综合示范项目”的实施为助推农村电子商务发展贡献了积极力量,不仅有效推动了乡村振兴战略的实施,而且还为县域经济的发展提供了有力的保障,逐渐成为农村经济发展的新引擎。本文研究目的是为“电子商务进农村综合示范项目”实施各项效益的发挥探索合理、可操作的评价方法,能够较为全面准确地衡量项目建设情况,为构建项目绩效评价体系和项目实践提供一定参考。通过对相关文献进行研究,运用平衡计分卡,从修正后的四个维度设置了“电子商务进农村综合示范项目”绩效评价的指标,并使用层次分析法划分出每项指标所占的权重,提出一套“电子商务进农村综合示范项目”的绩效评价指标体系。分析总结A县“电子商务进农村综合示范项目”具体实施情况开展实证评价,其中,定性指标采取区间值法,定量指标采取模糊评价法来处理评价分值,采用百分制绩效评价表对定量指标进行计算,通过问卷调查对定性指标进行数据收集,对定量和定性的评价数据处理,能够得到项目的综合分值和评价等级。从评价结果来看,A县电子商务进农村综合示范项目综合得分79.27分,评价结果为“良好”,发现在利益相关者类、流程管理类和可持续性发展类指标上需要继续提升,从加强政策实施实效、规范项目流程管理、提升电商物流效能、培育农村电商内生动力、建立有力人才保障、探索电商扶贫新模式六个方面提出优化改进建议。通过指标体系构建和综合评价分析,本研究可为A县“电子商务进农村综合示范项目”评价和未来发展提供一些参考和建议。

关键词： 网络购物   在线客服补救质量   顾客宽恕   顾客感知支持   店铺依恋  

摘要： 随着网络购物经济的快速发展,许多购物网站和购物app应运而生,购物形式多样,网络购物已经成为人们不可或缺的生活方式之一。与传统的业务模式相比,网络购物具有成本低、便利性和丰富性等优点,但由于其存在虚拟性、信息不对称性和涉及环节多的特点,消费者不可避免地遭遇诸如“物流延迟”、“产品与图片不符”、“虚抬价格”和“产品信息缺失”等网购服务失误的情况。在线客服作为网络商家与顾客沟通的桥梁,是服务顾客的一线员工,其在改善顾客的心理感知和行为等方面发挥着关键性作用。然而,仍然存在不少商家为减少客服管理的运营成本,忽视在线客服系统的有效管理,对在线客服的质量价值重视程度不高,这不利于网络商家的持续发展。综合国内外研究发现,现有研究主要集中于探讨传统业务模式下服务补救措施、补救时机及其实施效果,尚缺乏从客服和顾客间互动的视角探究在线客服补救质量因素如何影响顾客心理感知和顾客宽恕行为。综上,面对网购服务失误,商家如何提高在线客服补救质量以改善顾客的心理感知和行为,是企业界和学术界需要关注的问题。本研究采用质性和定量研究相结合的混合性研究方法。首先,通过对20位受访者深度访谈来获取原始资料,并对其进行开放式编码、主轴编码和选择性编码,最终归纳出在线客服补救质量包括共情性、生动性、响应性、补偿性和可视性五个维度,并挖掘出在线客服补救质量是通过顾客感知支持对顾客宽恕行为产生影响的关系,初步构建本研究的概念框架。其次,在质性研究的基础上结合S-O-R理论和社会支持理论等,经逻辑推导最终得出本文的研究模型和研究假设,将在线客服补救质量作为刺激源(S),顾客感知支持作为机体反应(O),顾客宽恕作为行为反应(R),探讨在线客服补救质量各维度对顾客宽恕的作用机制;并以店铺依恋作为调节变量,探究其在顾客感知支持前后的作用。最后,参考成熟量表,并结合小组讨论,形成本研究各个变量的测量题项。通过预调查对问卷进行信效度检验后再进行正式调查,以此来验证理论模型的有效性。正式调查是采用线上和线下相结合的方式进行,最终收集到747份有效数据,利用SPSS26.0和AMOS26.0软件对问卷收集到的数据进行统计分析(描述性统计分析、信效度检验、共同方法偏差检验、方差分析、相关性分析、结构方程模型和回归分析),分析得到以下结论:(1)在线客服补救质量的共情性、生动性、响应性、补偿性和可视性对顾客宽恕存在显著正向影响;(2)在线客服补救质量的共情性、生动性、响应性、补偿性和可视性对顾客感知支持存在显著正向影响;(3)顾客感知支持对顾客宽恕存在显著正向影响;(4)顾客感知支持在在线客服补救质量的五个维度与顾客宽恕的关系中均存在部分中介效应;(5)店铺依恋在在线客服补救质量的共情性、生动性、响应性与顾客感知支持的关系中存在正向调节效应,以及在顾客感知支持与顾客宽恕的关系中同样存在正向调节效应,但在在线客服补救质量的补偿性和可视性与顾客感知支持的关系中不存在调节效应。本研究从在线客服与顾客互动的视角出发,聚焦于在线客服补救质量要素,探讨了在线客服补救质量各维度对顾客感知支持及顾客宽恕的的刺激和助长效应,并且选取店铺依恋进一步确认顾客—商家间的关系质量在服务补救效果中的作用,这为网络购物情境下服务补救方向的研究提供了新思路。此外,本文的研究结论为网络商家就如何提高在线客服补救质量提出了合理化建议,指出商家要加强在线客服培训以提高在线客服的共情能力,丰富在线互动的形式,借助相关规则制度约束提高客服响应质量,通过授权客服使顾客获得满意补偿,完善客服系统为顾客与客服提供良好的互动环境,改善顾客的心理体验;在日常运营中也要注意增强顾客对商家的依恋情感。可见,本研究为网络商家如何通过客服获得良好的服务补救效果提供了策略参考。

关键词： 电子商务进农村工作   用户满意度   模糊综合评价法   兴海县  

摘要： 2014年起,国家财政部、商务部、国务院扶贫办三部门牵头,共同推动电子商务进农村综合示范工作的实施。截至2019年,青海省电子商务进农村综合示范工作实现了41个县区全覆盖,这对于构建青海农村电子商务服务体系、改善农村电子商务发展环境、重构农产品流通体系具有重要的意义。兴海县于2018年开始实施电子商务进农村综合示范工程,截至目前已建成县、乡、村三级电子商务公共服务体系,通过打造物流周转中心、物流服务园区、物流综合服务站点,基本实现了全县电商物流基础网络服务。本文以青海省海南州兴海县为研究对象,通过个体层面和组织层面对该县的电子商务进农村工作用户满意度进行了分析。在具体研究过程中,首先确定了个体层面的用户满意度测量维度(电子商务服务站满意度、电子商务培训满意度、电子商务物流满意度、电子商务营销满意度、宽带网络满意度)、组织层面用户满意度测量维度(商务服务体系满意度、电子商务物流服务满意度、电子商务网络营销满意度、电子商务政策满意度);其次通过模糊综合评价法对兴海县电子商务进农村工作用户满意度进行了评价,得出个体层面满意度得分为3.23,评价结果为一般。组织层面满意度得分为3.63,评价结果为比较满意;最后针对兴海县电子商务进农村工作中存在的问题,提出了完善基层电子商务服务站功能、强化电子商务培训效果等相关对策建议。

关键词： 民航服务质量   体验全流程   服务接触   XGBoost模型  

摘要： 民航服务质量作为民航高质量发展中必不可少的影响因素,是使中国民航跨入世界民航强国之林的重要引擎,同时也对于打造多层次高品质的旅客出行系统具有重要意义。民航服务有别于其他传统服务,其具有技术密集、劳动密集等显著特征,为科学准确地判断民航旅客在出行过程中对于服务质量的感知体验,构建一套契合现阶段民航服务发展趋势,且能够科学有效地反映旅客感知的民航服务质量评价指标体系,用来帮助相关民航服务企业判断自身服务水平,以满足旅客的服务期望是十分必要的。本文以智慧民航建设为研究的现实背景,引入服务接触理论,从旅客出行体验全流程的视角构建了民航服务质量评价指标体系和评价模型。首先,本文通过对服务接触理论的相关文献进行梳理,从旅客感知视角,构建了包含人员接触、技术接触、企业接触三个方面的民航服务接触模型;其次,根据国内出行旅客的实际出行轨迹绘制出旅客出行全流程图,并通过梳理民航服务相关文献,采用深度访谈提取出民航服务质量评价的初始度量指标。通过定性分析与定量预调研对初始度量指标修改完善,形成民航服务质量评价的正式调查问卷。利用SPSS和AMOS软件对问卷数据进行因子分析,基于数据分析结果优选测量指标,并构建了包含人员接触、技术接触、企业接触三个接触维度的民航服务质量评价指标体系;再次,采用灰色关联分析与XGBoost模型,构建了民航服务质量综合评价模型,不仅发挥了两种方法的优势,也弥补了单一评价方法难以全面反映旅客对于民航服务质量真实感知的缺陷。最后,选取成都天府机场出行的旅客作为案例进行实证分析,对所构建的旅客体验全流程民航服务质量评价指标体系及评价模型进行可行性验证,并根据实证分析结果提出优化民航服务质量的策略建议。

关键词： 中移在线   云客服   差异化   总成本领先  

摘要： 当前,云服务市场加速发展,各行业上云、互联网+和大数据的普及应用大背景下,各行业对云客服的需求大幅上升。资本市场对于初创型云客服企业的注入、原有云客服底层技术互联网企业的融入以及运营商对云客服市场的介入,市场竞争异常激烈,云客服头部企业已逐渐形成。如何应对市场,如何提高企业在市场的占有率,制定合理的竞争战略显得尤为重要。 本文以中移在线服务有限公司(以下简称中移在线)为对象进行研究,通过对竞争战略相关知识和文献的查阅及研究,首先运用宏观环境分析模型对中移在线面临当前的整体大环境进行了多角度的解析,同时利用五力模型对市场环境阐明出整体的竞争态势,得以剖析出公司在当前环境下所面对的机会和威胁,为后续的战略走向提供支撑。其次通过对公司内部环境分析,同时利用VRIO模型剖析公司的核心竞争力,总结出中移在线在品牌、技术、产品、客户及售后资源上的优势,以及在内部流程、市场营销、中小市场竞争难等方面的劣势。然后通过SWOT矩阵分析,对公司的竞争战略进行选择,形成了以差异化战略为公司的主要战略,围绕企业的品牌建设、目标市场、市场营销以及提供服务等四个方面的具体差异化部署安排,公司将同时阶段性兼顾总成本领先战略方向,并指导完成公司在三种战略间的展开路线。最后,综合上述分析,对中移在线云客服业务竞争战略的选择进行深度研究,并从强化人力资源、公司机制化改革、优化公司组织结构及信息安全等方面提出相应的举措保障,以保障公司云客服业务战略的高效实施。 通过对中移在线云客服业务竞争战略的研究,进一步明确了其对云客服业务的战略定位,在提升公司品牌价值以及客户服务质量的同时,提升了公司在云客服市场的占有率。保障该业务在整个行业中能够保持持续的竞争优势,希望能帮助中移在线适应在市场新态势中的竞争与发展。