关键词： 物流优化   电子商务   客户满意度提升  

摘要： 近年来,随着互联网的快速发展,电子商务行业发展迅猛,成为了现代商业的重要组成部分。然而,随着电子商务规模的不断扩大,物流问题逐渐成为电子商务发展的瓶颈之一。物流的滞后性和不稳定性给电子商务企业带来了诸多问题,如配送延误、商品损坏、退货率高等,这些问题直接影响了客户的购物体验和满意度。客户满意度作为电子商务企业发展的重要指标之一,直接关系到企业的生存和发展。本文针对物流优化的电子商务客户满意度提升展开研究,以期为进一步进行理论研究和改善实践提供参考。

关键词： 在线客服   旅游消费场景   社会临场感   补救合作意愿  

摘要： 基于“刺激—有机体—反应(SOR)”理论框架,构建在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿影响的理论模型,分析社会临场感和信任的链式中介作用。研究表明:在线客服的热情和能力对顾客的补救合作意愿有显著的正向影响;社会临场感和信任分别在在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的正向影响中起中介作用;社会临场感和信任在在线客服的热情和对顾客补救合作意愿的正向影响中起链式中介作用。通过对在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力行为表现对顾客服务补救合作意愿产生的影响及其作用机理的分析,丰富了在线服务补救的理论体系,也为在线旅游企业的补救管理提供启示。

关键词： 淘宝客服   非货币激励   绩效  

摘要： 随着互联网技术的普及,网上购物已经进入千家万户,购物平台的客服工作也呈现出新的特点。通过博弈论的方法,对外包公司中的淘宝客服这个网上新兴又特殊的职业进行研究,提出在领导并不掌握给员工发工资的权力的条件下,采取非货币激励措施,即优化工作环境,改善领导与员工关系,个性化激励,奖励与惩罚并用,能够提升员工对公司的绩效和员工的工作满意度。

关键词： 在线客服   一对多服务   最优服务人数   顾客放弃  

摘要： 在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式,其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率:同时服务的人数较多,顾客虽然可以较早得进入咨询队列,但客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换,会降低客服的服务效率;同时服务的人数较少,造成更多顾客等待服务开始,导致顾客的放弃率升高,降低客服中心的服务水平与质量。因此,在考虑顾客放弃行为的情况下,通过建立双层排队模型探究顾客平均逗留时间、顾客放弃率与同时服务人数之间的关系以确定最优服务人数,通过数值仿真验证了模型的准确性并进一步完成了相关参数变化时的敏感性分析。

关键词： 财务管理   电子商务企业   绩效评价  

摘要： 在电子商务企业经营管理中,绩效评价是重要环节之一,而绩效评价工作的开展离不开财务管理,财务管理对绩效评价起着关键作用。随着现代企业管理体系的完善,电子商务企业不仅要重视财务管理与绩效评价工作,而且要重视财务管理在绩效评价中的作用和应用。本文阐述了二者的内在联系,分析财务管理在企业绩效评价中的积极作用,并且提出了财务管理在电子商务企业绩效评价中的有效应用措施,希望为企业绩效管理提供借鉴。

关键词： 人工客服   智能客服   购买转化   Logit模型  

摘要： 【目的】探究电子商务中混合在线客服对消费者购买转化的影响。【方法】以企业数据为样本,利用Logit模型探究人工客服、智能客服及二者交互项对消费者购买转化的影响,并通过分组回归讨论混合在线客服对消费者购买转化的异质性效果。【结果】在混合在线客服提供模式下,人工客服、智能客服的使用对消费者购买转化有显著的正向作用,人工客服与智能客服的使用之间存在替代关系。【局限】混合在线客服对消费者购买转化的研究有待扩展,未来可以考虑将消费者收入、消费习惯等因素加入研究模型并对会话内容进行分析。【结论】本研究关注消费者实际购买转化,为电商企业制定有效的客户服务运营策略提供参考和建议。

关键词： 管控平台   风险分析   风险应对   社会影响后评价   项目管理  

摘要： 本文针对铁路旅客服务与生产管控平台的施工特点,对工程实施过程中存在的项目管理的风险进行分析,提出项目不同履行阶段的风险应对策略,识别平台实施过程中的利益相关者,并进行社会影响后评价分析,发现项目决策与实施中存在的问题与不足,吸取经验教训,提高项目决策与项目管理水平,为下一步平台的拓展应用和决策分析提供有力的支撑和依据。

关键词： 物流服务   消费者满意   B2C   进口跨境电子商务   完好率   退换货   信任度   平台属性  

摘要： 国内B2C进口跨境电子商务平台消费者满意的提升可以从平台属性、物流服务、平台商品和销售服务四个维度开展工作,其中平台形象、平台安全性、商品准确完好率、退换货便利性、商品价格满意度、商品保真信任度是提升消费者满意度的重点内容。

关键词： 应急响应   情景-应对   在线客服内容违规和风险   情景模型   应对模型  

摘要： 基于情景-应对模型和知识图谱,提出一种面向铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法。首先采用Protégé构建情景模型和应对模型,分别包含事件、形式、风险识别本体,及措施、方案本体。基于预设的情景模型,结合客服内容违规和风险事件数据,对事件进行风险识别,得到事件的形式实体及形式实体对应的风险识别实体;基于预设的应对模型,结合事件的形式实体,得到客服内容违规和风险事件的对应措施和方案实体。然后将知识导入Neo4j,进行存储、检索和应用。最后,以客服平台图片侵权的案例对该方法进行了验证。通过建立情景-应对模型,考虑事件的情景和应对之间的全局关联性,使得制定的应对措施和方案准确可靠。

关键词： 呼叫中心   客服人员   员工激励  

摘要： 作为服务业不可或缺的一部分,呼叫中心在管理客户关系以及日常维持客户关系中发挥着重要的作用。由于呼叫中心工作的特殊性,从事基层话务工作的工作人员往往面临工作重复性高、职业认同感低、工作内容枯燥乏味等问题。另外在针对呼叫中心员工设计的KPI考核指标中,更多涉及到客户满意度以及通话量等内容,这就造成员工的职业发展受限,员工的工作压力较大,最终导致呼叫中心员工工作积极性差,不能有效的完成工作内容,甚至出现人员离职率高等问题。因此如何更好的改善呼叫中心工作状态,提高员工的工作积极性,为企业创造更大的收益,成为呼叫中心员工激励管理的重要内容。本文选取A呼叫中心的客服员工作为研究对象,采用问卷调查法方式,调查当前客服人员对于A呼叫中心所执行的激励制度的满意度,通过访谈法调查客服人员对于激励制度修改完善的意见和建议。通过研究分析发现,即使A呼叫中心针对员工的需求采取了多样化的激励手段,但在薪酬激励方面、绩效考核方面、职业发展激励、文化环境激励方面仍存在一些问题。分别表现在:薪酬方面,缺少针对客服人员实际需求的差异化设计,针对客服人员的薪酬及精神激励效果不明显;绩效考核方面,绩效考核方案的依据脱离实际、不具备科学性,绩效考核内容与任务指标不明确,考核制度缺乏公平合理性;职业发展方面,存在客服人员职业发展通道单一、员工发展方面不明确的问题;文化环境激励方面,因换班无休制度不合理,企业缺乏文化氛围。在此基础上,本文以激励相关理论为指导,从薪酬激励方面、绩效考核方面、职业发展激励、文化环境激励方面对上述人员激励问题提出解决对策。其中,对薪酬激励的优化包括:制定全网客服人员量酬结构整体管控要求,制定一线客服人员量化绩效薪酬规则;对绩效考核进行科学的改进,包括:科学合理的整体性改进、进一步量化薪酬激励相关标准;对职业发展激励的优化,包括:优化职业发展通道,多元技能培训;对企业文化激励的优化,包括:营造尊重知识和人才的氛围,注重能力和绩效的观念转变,建立文化激励体系等方面。以此增强A呼叫中心员工满意度与认同感,提高其整体凝聚力,进而促进A呼叫中心的发展,也为同类型客服中心的人力资源管理提供参考。